не важно, устно или письменно, создаётся обращение, к которому автоматический присваивается номер.
Разницы в то, что письменную претензию прикрепляют к обращению, а устную, составляет сотрудником, и ленивые сотрудники не любят описывать все подробно или не сильно вникают в проблему.