На эту тему существует великое множество достаточно научных (в плане методологии проведения и интерпретации результатов) исследований. Если вкратце, то продавец, который игнорирует проблему (молчит или не признает ее) всегда теряет в глазах покупателя. Продавец, который проблему признает и стремится урегулировать ее на благо клиента, воспринимается даже лучше, чем тот, который работает без проблем вообще

Это примерно тот же эффект, который использовали создатели сериала "Коломбо". Если помните, детектив там всегда был немножечко "не в своей тарелке" — этот плащ его, походка, простецкие манеры. На его фоне люди чувствуют себя лучше (выше), поэтому думают, что он "свой парень и ему можно доверять".

Тот же механизм работает с компанией (сотрудником), который сталкивается с проблемами, но всегда признает их, идет навстречу клиенту и стремится урегулировать вопрос. Про такие компании и сотрудников всегда говорят "Да, они, конечно косячат, но всегда признают и решают проблемы. Ну, а кто не косячит? Эти-то хотя бы на стороне клиента всегда, лучше к ним обратиться.".